En los mercados actuales, ya no es tan importante el «saber», ni el «saber hacer» sino el «cómo» se hacen las cosas.
El «cómo» es lo que marca la diferencia entre las compañías y permite mejorar la experiencia del cliente. El conocimiento está disponible en internet y casi gratis. El “saber hacer” requiere tiempo y práctica pero tampoco es difícil de conseguir. En cambio, el «cómo» es lo que influye definitivamente, es la diferencia que hay entre una cafetería mediocre y un modelo de negocio de éxito (por no nombrar a una famosa cadena americana). Es también lo que justifica el precio y el hecho de que muchos consumidores estén dispuestos a pagar más del doble por un mismo producto. Muchos pensarán que hay un efecto de moda. Y es cierto, pero las modas raramente nacen espontáneamente: es preciso crearlas. El «cómo» se hacen las cosas tiene mucho que ver con la creación de tendencias.
El dilema de competir por precios o elegir la estrategia de ser diferente no es un tema nuevo, existe abundante literatura al respecto, pero hace falta un punto de partida. Para muchas empresas ser diferente, especialmente a nivel de productos o servicios, o bien no es posible o bien requiere grandes esfuerzos, riesgos y recursos económicos.
Para estas empresas, la clave consiste en involucrar a sus equipos. Es la manera más rápida y barata de conseguir un «cómo» con identidad propia y mejorar la experiencia de sus clientes.
Otro argumento a favor de buscar fórmulas para involucrar a los equipos se escribe en clave de motivación. Actualmente y en todos los sectores, los empleados no buscan solo un sueldo, también que el trabajo sea de alguna manera una experiencia que conecte con su sistema emocional.
Por su parte, las empresas tienen interés en disponer de herramientas que les ayuden a dinamizar la gestión de sus equipos porque repercute en un mejor ambiente laboral, más motivación e implicación. Al final de la cadena hay mayor rendimiento, mejor experiencia del cliente y más posibilidades de éxito.