En hostelería, cuando se trata a los clientes como invitados, cuando se entiende que los invitados no vienen a consumir comida y bebidas sino que buscan una experiencia en un entorno diferente, cuando el equipo es proactivo, creativo y sorprendentemente amable… es entonces cuando la esencia del oficio está bajo control. La conexión con el público está en gran medida garantizada y se generan emociones que luego motivan acciones (prolongar la experiencia con más consumo, repetir o recomendar).
Si no se hace o se hace mal, también se generan emociones y acciones. En este caso más vale tener una buena ubicación para compensar por volumen la «no satisfacción». Invariablemente, los «no invitados» buscarán alternativas y habrá que batallar con los precios, y en ocasiones con la reputación, puesto que los consumidores hiperconectados inundarán las redes de valoraciones negativas.
Poca broma, la rentabilidad del negocio está en juego.
Entender la esencia es el primer paso para convertir «transportistas de platos y bebidas» en «vendedores de felicidad». Es la diferencia entre mediocres y negocios de éxito que perduran en el tiempo.
«Vendedor de felicidad» es un concepto que aprendí de Domènec Biosca, en mi opinión uno de los mejores expertos de gestión y calidad hotelera. Es muy recomendable asistir a sus conferencias o empaparse de sus enseñanzas a través de sus libros y artículos.
Entender el concepto es sencillo. La puesta en práctica es, como en cualquier campo, lo más complicado. Trabajar en hostelería es gratificante por el constante contacto con el público, pero también es una profesión exigente emocionalmente: se espera una actitud proactiva, amable y de servicio que hay que mantener desde que se entra en escena hasta que termina la jornada.
¿Cómo se consigue? ¡Con altas dosis de motivación! Hay que conectar emocionalmente con los clientes-invitados pero también con los equipos, pues son ellos quienes están en primera línea. ¿Cuándo? ¡Cada día! “La gente dice que no le dura la motivación. Bien, tampoco la ducha. Por eso ambas se recomiendan a diario. (Sic Zig Ziglar).
Siguiendo la idea de que la emoción conduce a la acción, si queremos implicar a nuestros equipos para poner en práctica cada día las enseñanzas de D. Biosca, es preciso disponer de herramientas enfocadas a fomentar el esfuerzo y la constancia. Dichas herramientas deben combinar los siguientes aspectos:
- Medir la actividad. Si no hay métrica, es difícil conducir a un equipo. Es esencial disponer de datos como ticket medio, número de invitados atendidos, volumen de ventas, o datos de satisfacción, de fidelización, etc… y publicarlos internamente.
- Competir de manera sana y lúdica. Por mimetismo tendemos a copiar a los mejores. La competición bien entendida es, en este caso, muy potente para mejorar el nivel del conjunto.
- Compartir instrucciones, aciertos, experiencias, recordatorios, dar feedback, ánimos y elogios. La comunicación es lo que crea el sentimiento de pertenencia a un equipo, un grupo humano organizado y enfocado a la consecución de determinados objetivos.
- Premiar los resultados. El premio es una satisfacción personal y un reconocimiento público, pero también actúa con brújula enseñando el norte al resto del equipo.
Para aquellas empresas del sector que no disponen de herramientas propias, KPEYE es una buena alternativa que incorpora las funciones anteriormente citadas. KPEYE recrea una competición deportiva con la actividad diaria y es una ayuda potente para los directivos de HORECA para conseguir los objetivos marcados.
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